中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究（中）

中国百货商店如何进行服务创新中国百货商店如何进行服务创新————基于北京当代商城的案例研究（中）基于北京当代商城的案例研究（中）2010年08月05日依据“循环模型”理论，新服务的开发过程包括设计、分析、发展和全面推广4个阶段：在设计阶段，主要步骤依次包括市场调研和资料收集、新服务目标／战略形成、初拟方案与筛选、概念发展与测试；在分析阶段，主要步骤包括可行性分析和责任落实；在发展阶段，主要步骤包括服务内容设计与测试、流程／系统设计与测试、营销项目设计与测试、初步人员培训、服务测试与试运行、观察顾客反馈与总结完善；在全面推广阶段，主要步骤包括落实零售创新支持措施、招聘和培训员工、广告宣传／人员推销、对顾客进行消费指导、跟踪检查。最后，本文借鉴Johnson等对新服务开发过程的描述图，将上文所讨论的零售服务创新的驱动力、保障机制，融入到Johnson建立的开发过程的循环模型之中，同时考虑对当代商城预研究的结果，勾勒出零售业服务创新过程的理论框架（图1）。中国百货商店如何进行服务创新中国百货商店如何进行服务创新————基于北京当代商城的案例研究（中）基于北京当代商城的案例研究（中）201