麦肯锡（MGI）：客户体验——中国市场中的增长神器（七）_1

麦肯锡（MGI）：客户体验——中国市场中的增长神器（七）2019-09-11麦肯锡尝试将此类挑战分解为具体问题。其中一项关键问题是，企业未能对改善客户体验的举措所产生的效益进行量化评估。另一个困难是现有运营模式还不够强健，无法与行为学改善项目顺利整合，而职能部门各自为阵的现象也是系统化改善工作的路障。最后，如果企业文化拒绝接受新型数字化举措的快速系统化样板试验，那就无法彻底完善客户互动中的行为学要素，不利于达成服务提升的目标。消除这些障碍之后，更多企业就可合理应用行为学规律，以极少的投资捕获行为学举措带来的源源不断的价值提升。作者简介：DilipBhattacharjee，麦肯锡全球董事合伙人，常驻芝加哥分公司；KeithGilson；HyoYeon，麦肯锡全球董事合伙人，常驻新泽西分公司。三步打造非凡的B2C客户体验本文以一家国内股份制银行为例，分享B2C企业通过极致客户体验打造差异化竞争优势的实践案例，总结诊断、设计、落地三步走的转型历程。在麦肯锡团队的引领下，该银行为客户体验的不断提升打下了良好的基础，未来还将继续推进更多的旅程改造举措，持续优化客户体验监测系统，并以贯彻该系统