安永（E&Y）：客户体验——仿效金融科技企业进行创新（下）

安永（E&Y）：客户体验——仿效金融科技企业进行创新（下）2020-04-02银行必须继续通过创新保护市场份额，为所有客户提供优质体验。鉴于仍然有很大一部分银行客户对数字化不感兴趣或兴趣很低，利基银行有机会脱颖而出，抓住增长机遇，为这一细分群体提供舒适的体验。较大型的传统银行将需要平衡数字化渠道与人工渠道，采用最能够反映其现有客户群和目标客户群、运营模式以及长期战略的途径。相对于金融科技公司等新晋市场参与者，银行有着天然的竞争优势，但当涉及到客户体验时，银行必须向金融科技公司学习。模仿或许是银行自我改善的捷径，但到底应该如何模仿呢？为了效仿金融科技企业进行创新并改善客户体验，银行应采取如下措施1.1.为了提供更好的客户体验，需要做到：为了提供更好的客户体验，需要做到：●转变客户体验历程●彻底简化产品组合、产品特征和定价●拓宽服务并延伸至新的“领域”(包括非金融服务)，从而创建增值服务生态系统2.2.为了实现更好的体验，需要采取的内部措施：为了实现更好的体验，需要采取的内部措施：●开展合作，扩大服务和产品生态系统，并确定生态系统中哪些组成部分有这方面意向●构建组织结构，建设人才