广电网络企业绩效管理体系的优化——以A市有线电视网络公司为例（下）

广电网络企业绩效管理体系的优化广电网络企业绩效管理体系的优化广电网络企业绩效管理体系的优化广电网络企业绩效管理体系的优化————————以以以以AAAA市有线电视网络公司为例市有线电视网络公司为例市有线电视网络公司为例市有线电视网络公司为例（（（（下下下下））））2011年09月08日2.识别关键成功因素，建立关键绩效指标体系。关键成功因素（CSF）是对某个战略要素的定性描述，关键绩效指标（KPI）是关键成功因素的定量计测工具。譬如A公司从技术和服务双领先策略出发，提出“加强与顾客的关系”是公司一项重要的策略目标，从而导出CSF是“顾客满意度”等，而计测“顾客满意度”的KPI又可以分为“顾客满意率”、“顾客重复购买率”和“投诉处理时效”等。值得注意的是，确定CSF和KPI的过程中，要建立起与企业主要流程的紧密联系，确保流程最终促成企业的关键成功因素和关键绩效指标的实现。此外，将公司的整体绩效指标落实到每个部门和每个员工，建立恰当的指标层级体系，明确绩效指标的计量标准，也是A公司绩效目标设置优化中所需要考虑的问题。（二）采用灵活多样、更具针对性的考核方式总体思路是将所有员工全部纳入考核