中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究（下）

中国百货商店如何进行服务创新中国百货商店如何进行服务创新————基于北京当代商城的案例研究（下）基于北京当代商城的案例研究（下）2010年08月05日（三）关于服务创新的保障机制在当代商城服务创新的保障机制方面，相关的编码条目共有157条，其中公司战略相关的61条，公司文化相关的44条，公司团队相关的38条，激励机制相关的14条（表6）。1.公司战略层面在公司战略层面上，相关的61个条目中有45.9%涉及创新或服务创新。李飞（2008）在研究当代商场的市场定位时指出，服务是当代商城的定位点之一，而且做到了优于竞争对手；而服务方面优于竞争对手就是通过不断的创新实现的。在公司的发展研讨会上，管理人员不断强调了“价值创新构筑零售企业核心竞争力”。另外，在被问及哪些关键因素是当代商城取得当前成功的问题时，公司高层亦是强调“你要是不创新，你可能成为一个赚钱的百货店，你可能成为一个成功的百货店，但你永远不可能成为其中的一个佼佼者”。这些都显示出创新在整个公司战略中的重要地位，也是当代商城服务创新得以有效实行的有力保障。公司战略层对服务创新、进而获取长久顾客价值的重视在一站式退换货服务的开发中起到