波士顿咨询（BCG）：零售银行分销渠道2025——打造零距离的个性化旅程（下）

波士顿咨询（BCG）：零售银行分销渠道2025——打造零距离的个性化旅程（下）2020-10-09此外，银行应成为客户行为的推动者，而不是根据客户请求被动地提供产品。随着客户不断搜索研究抵押贷款等产品，银行必须优化旗下的搜索引擎，并准备好在各个渠道提供支持。银行应确保银行系统之外与客户有关的数字化活动能够提升参与度，例如，当客户使用抵押贷款计算器或咨询房地产中介或汽车经销商时。在线房地产数据库公司Zillow报告称，2019年，通过与银行的合作以及最近推出的自有抵押贷款业务，公司已跻身为抵押贷款的主要分销商。数据挖掘可以提供与孩子出生或搬家等人生大事有关的信息，让银行可以检测到客户情绪的潜在变化或流失风险。开放银行和生态系统的发展将深化银行在这一方面的认识。银行如何推动转型？零售银行早已习惯于在竞争中，享受强大的品牌、与客户的紧密关系以及高准入门槛所提供的保护。从该行业极低的客户流失率(通常低于5%)就可以明显看出这一点。但是零售银行业正逐渐丧失以往的确定性，价值链也部分承压。随着六大趋势在2025年前愈演愈烈，银行应采取主打分销的应对之策。银行必须变得无所不在，打造个性化服务，并确